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Pressemitteilung

Berlin, 11. Oktober 2017

Der Kunde ist nicht immer König

Im Dienstleistungssektor geht es nicht ohne Regeln. Da muss auch mal der Kunde zurückstecken.

Servicemitarbeiter im Dienstleistungssektor sind oft gefordert, gewissen Regeln durchzusetzen. Wie sich das auf ihre Beziehung zum Kunden auswirkt, berichten Forscher im „International Journal of Research in Marketing“.

Für die Studie kooperierten Prof. Dr. Johannes Habel von der ESMT Berlin, Prof. Dr. Sascha Alavi, früher an der Université Lausanne in der Schweiz, heute an von der Ruhr-Universität Bochum, und  Prof. Dr. Doreén Pick von der Hochschule Merseburg.

„Das Konzept des Kunden als König ist eine Norm, an der schon lange festgehalten wird“, sagt Sascha Alavi. „Doch im Dienstleistungssektor ist der Kunde nicht immer König. In der Regel muss der Kunde an die Hand genommen werden.“ Überall sind Menschen auf die Weisung von Servicemitarbeitern angewiesen, zum Beispiel von Sicherheitskontrolleuren am Flughafen, Fitnesstrainern oder Hotelpersonal. Stört der Kunde, ist er etwa zu laut im Hotel, muss das Personal eingreifen. Nur so kann ein Unternehmen auf lange Sicht einen reibungslosen Serviceprozess garantieren.

Im Selbstbild bedroht

Viele Leute nehmen dem Servicepersonal ein solches Eingreifen jedoch übel, wenn es nicht angemessen erfolgt. „Kunden, die auf Regeln hingewiesen werden, fühlen sich oft in ihrem Selbstbild bedroht“, erklärt Alavi.

„Obwohl das Bewusstsein besteht, dass der Kunde die wohl wichtigste Komponente im Serviceprozess ist, wurde bis zu diesem Zeitpunkt noch nicht untersucht, auf welche Weise Servicemitarbeiter Unternehmensregeln gut umsetzen, um den Kunden zu integrieren und einen zufriedenstellenden Service zu ermöglichen“, erläutert Johannes Habel die Motivation für die Studie.

Die Forscher untersuchten, wie Menschen korrektives Verhalten von Servicemitarbeitern empfinden. Mehr als 6.800 Probandinnen und Probanden nahmen an der Studie teil. Sie bekamen Beschreibungen verschiedener Szenarien zu lesen, in denen Servicemitarbeiter mit Kunden im Hotel interagieren. Die Teilnehmer sollten sich in die jeweilige Situation hineinversetzen und anhand eines Fragebogens angeben, wie sie das Verhalten des Mitarbeiters empfanden.

Empathie statt Aggression

Laut der Studie ist es entscheidend, dass Servicemitarbeiter erläutern, warum sie eine Regel durchsetzen. Wichtig ist den Kunden auch, dass ihnen der Mitarbeiter Empathie entgegenbringt und Verständnis für ihre Situation und Persönlichkeit zeigt. Aggression oder das Anheben der Stimme kommen hingegen nicht gut an. „Ein unerfahrener Servicemitarbeiter begeht leicht den Fehler, den Kunden in seinem Selbstbild zu bedrohen, indem er die Regeln auf eine falsche Weise durchsetzt“, weiß Sascha Alavi. „Das muss unbedingt vermieden werden.“

Ein weiteres Fazit der Studie: Für eine hohe Servicequalität ist es nötig, Regeln durchzusetzen. Denn das machten Kunden, die sich korrekt verhalten, zufriedener und loyaler dem Unternehmen gegenüber.

Originalveröffentlichung

Johannes Habel, Sascha Alavi, Doreén Pick: When serving customers includes correcting them: Understanding the ambivalent effects of enforcing service rules, in: International Journal of Research in Marketing, 2017: DOI: 10.1016/j.ijresmar.2017.09.002

http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0167811617300666

Gemeinsame Presseinformation der ESMT Berlin und der Ruhr-Universität Bochum

Pressekontakt

Yasmin Lindner
Sales and Marketing Department
Fakultät für Wirtschaftswissenschaften
Ruhr-Universität Bochum
Tel.: 0234 322 33 66
E-Mail: yasmin.lindner@rub.de

Martha Ihlbrock
Corporate Communications and Marketing
ESMT Berlin
Tel.: 030 21231 1043
E-Mail: martha.ihlbrock@esmt.org

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